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售后服务质量 考验“家电下乡”的未来
2009-07-15 11:56:48 来源: 作者:中原家电人 【 】 浏览:230次 评论:0
“有一次,家里油烟机的一个小开关出了问题,结果打了30多个电话,用三轮车拉来拉去好几回,前前后后花了一个多月才修好。”杭州市余杭区百丈镇仙岩村村民楼金达说,“如果下乡家电的售后服务也这么麻烦,我们宁可不要补贴。”

楼金达的想法得到了许多农民的认同。作为政府资助的一个项目,“家电下乡”正面临着农民对售后服务质疑的考验。由于购买的家电产品一旦出现质量问题,往往需要返回远离农村的城市销售网络解决,农民对“家电下乡”的态度并不完全乐观。

商务部统计数据显示,截至5月底,“家电下乡”产品已累计销售987万台,销售额达153亿元。虽然不少国内制造业已经开始从这一政策中受益,但在这个庞大的销售数据背后,产品的配套售后服务是否能跟上,已成为影响农民购买信心的现实问题。

业内人士算了笔账:一款1700元左右的洗衣机能享受200元左右的财政补贴,可是不少售后服务维修点都设在城市,如果售后服务不下乡,加上来来回回农民拉着冰箱维修的费用实际上就没有多大实惠了。

“目前中国有2010个县要解决维修难的问题,而且在建网点多数只覆盖到了县城一级的三级市场,不包含乡镇、村等市场,农村现有维修服务网点呈现少、小、乱、弱的特点。”中国家用电器维修协会会长刘秀敏介绍说。

由于农村的分散性和地域的广阔性,即使已在农村地区经营多年,售后服务和维修网点相对健全的家电企业也不得不承认,在许多边远地区的农村,售后服务确实是一个比较大的问题。

“农民不正确使用家电产品和农村市场的基础电力设施不稳定都容易导致家电产品出现问题。”海尔长沙工贸有限公司的客户经理罗可说,“由于交通设施的不便利,农民维修家电的成本会比较贵,就会导致农民要求退货,这将是所有厂商未来可能面临的严重局面。”

除了消费者耳熟能详的国内一线品牌,一些在市场上并不为大众所熟知的中小企业也挤进“家电下乡”的行列。虽然“家电下乡”给了这些企业发展机会,但这些中小企业的售后服务能力却让人怀疑。

以武汉为例,在“家电下乡”的103个中标品牌中,含彩电10个、手机17个、冰箱冰柜40个、洗衣机36个,有一半以上品牌在武汉市场都存在售后服务不完善的问题:有的从未在武汉设立过售后维修服务网点;有的则因各种原因已退出武汉市场,售后服务已经引起消费者诸多投诉。

业内人士认为,在下乡产品的售后服务上,国家的政策还不够到位,家电售后服务好坏只能取决于企业自身。华帝燃具公司的品牌总监罗斌表示,国家有关部门应在企业投标之初就将“售后服务点”的建设作为中标必备的条件来约束企业。

在日趋激烈的下乡家电产品销售竞争中,许多销售网点和家电生产企业开始不约而同地将售后服务作为竞争的重要“筹码”。

“我们所有进店销售的‘家电下乡’产品都来自正规厂家,不合格的产品拒绝销售。”贵州兴义市康汇家电总经理在介绍自己的店铺时说,“不仅如此,康汇家电直营和授权经营的50多个网点均配置了售后服务点,农民购买的产品一旦发现质量问题,可以及时进行维修。”

一些国内一线家电品牌也通过承诺完善的售后服务来拉开与中小品牌的差距。长虹公司市场平台部部长邓孝辉介绍,长虹公司拥有遍及全国的3万余个营销网络和8000余个服务网点,还设立了29个省级服务中心,24小时持续运行,有2万多名服务工程师与工作人员全天候为用户提供疑难解决、技术升级、产品保养和维护服务。“依托公司现有的网络,我们肯定能够给广大农民提供及时、方便、高效的服务。”

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